KI hilft, Burnout bei Frontline-Beschäftigten zu mindern – doch viele fürchten um ihre Jobs. Eine weltweite Studie zeigt: Das Problem liegt nicht in der Technik, sondern in fehlender Kommunikation und unzureichender Schulung.
Frontline-Beschäftigte – also jene, die vor Ort sein müssen, um Produkte herzustellen oder Menschen zu betreuen – stellen fast 80 Prozent der globalen Belegschaft. Laut einer UKG-Studie aus 2014 leiden 76 Prozent dieser Beschäftigten weiterhin unter Burnout. Doch es gibt Hoffnung: Über ein Drittel der Frontline-Mitarbeitenden nutzt inzwischen KI. Von ihnen fühlen sich nur 41 Prozent ausgebrannt, verglichen mit 54 Prozent derjenigen, die ohne KI arbeiten.
Trotz der positiven Effekte von KI bleibt die Skepsis groß. Zwei von drei Befragten fürchten, dass KI ihre Jobs gefährden könnte. Jeder Vierte hat bereits erlebt, dass Teile seiner Arbeit durch KI ersetzt wurden und jeder Fünfte glaubt, sein Arbeitsplatz werde in den nächsten fünf Jahren vollständig automatisiert. 85 Prozent der Befragten halten es für einen „großen Fehler“, Frontline-Beschäftigte durch KI zu ersetzen.
Die wahre Bedrohung: der Mensch
Interessanterweise sehen viele die größte Gefahr nicht in der Technologie, sondern in Kolleg:innen mit KI-Kenntnissen. 65 Prozent befürchten, dass diese ihnen den Arbeitsplatz streitig machen könnten. Solche Ängste resultieren oft aus unzureichender Schulung und Kommunikation durch die Arbeitgeber. Fast die Hälfte der Befragten versucht, ihren Wert zu beweisen – durch zusätzliche Projekte, Überstunden oder Arbeiten trotz Krankheit. Ein Drittel würde kündigen, wenn der Einsatz von KI für sie keinen Sinn ergibt. Jeder Vierte vertraut seinem Arbeitgeber weniger, weil er sich durch KI bedroht fühlt.
„Die Ironie dabei ist, dass KI, wenn sie richtig eingesetzt wird, Menschen dabei unterstützen kann, menschlicher zu sein und das zu tun, wozu sie bestimmt sind“, sagt Corey Spencer, VP of AI bei UKG. „Unsere globale Studie zeigt, dass noch viel zu tun ist, um die Mitarbeitenden besser zu schulen, zu trainieren und ihnen das ‚Warum‘ hinter dem Einsatz von KI an vorderster Front zu erklären. Es geht darum, dass KI und Frontline-Beschäftigte zusammenarbeiten, damit letztere statt banaler Aufgaben sinnvolle Tätigkeiten übernehmen können. Wenn KI mit einem Fokus auf den Menschen eingesetzt wird, hat man nicht das Gefühl, Technologie zu nutzen, sondern Probleme zu lösen.“
Indien führt bei der KI-Nutzung
Die Studie, durchgeführt mit Workplace Intelligence, zeigt: In Indien setzen 84 Prozent der Frontline-Mitarbeitenden KI ein – mehr als in jedem anderen Land. Es folgen Mexiko (52 Prozent) und Australien (39 Prozent). In den USA und Kanada liegt der Anteil bei nur 28 beziehungsweise 27 Prozent.
Auch zwischen Branchen gibt es Unterschiede: 38 Prozent der Beschäftigten in professionellen Dienstleistungen nutzen KI, gefolgt von Einzelhandel, Gastgewerbe und Gastronomie (33 Prozent), öffentlichem Sektor (33 Prozent), Logistik (32 Prozent) und Gesundheitswesen (27 Prozent).
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Optimistisch gegenüber KI
Trotz Bedenken stehen viele Frontline-Beschäftigte KI positiv gegenüber. 43 Prozent sehen die Technologie optimistisch. Besonders in HR-Prozessen (78 Prozent), bei Aufgaben am Arbeitsplatz (76 Prozent) und bei Leistungsbewertungen (71 Prozent) vertrauen sie auf KI.
Die fünf wichtigsten Aufgaben, die Mitarbeitende KI anvertrauen würden, sind:
- Unternehmensrichtlinien durchsuchen und zusammenfassen (81 Prozent).
- Arbeitspläne empfehlen, die zu Präferenzen und Verfügbarkeiten passen (80 Prozent).
- Unterstützung bei Sozialleistungen (79 Prozent).
- Schulungen empfehlen (79 Prozent).
- Zertifizierungen und Fähigkeiten aktualisieren (78 Prozent).
Drei von vier Befragten würden KI auch bei Karriereplanung, Gehaltsabrechnungen, Urlaubsanträgen und Schichtvertretungen vertrauen.
Führungskräfte in der Pflicht
„KI kann ein wirkungsvolles Instrument sein, um Burnout am Arbeitsplatz zu verhindern, doch unsere Studie zeigt, dass die Unsicherheit gegenüber KI dazu führen könnte, dass bereits überlastete Mitarbeiter noch mehr Stunden arbeiten, um ihre Vorgesetzten zu beeindrucken”, sagt Dan Schawbel, Managing Partner bei Workplace Intelligence. „Das ist nicht nachhaltig. Es liegt hier an den Führungskräften, offene Gespräche mit ihren Teams zu führen. Die Erläuterung der kurz- und langfristigen KI-Pläne des Unternehmens sowie die Bereitstellung von mehr Schulungen zu KI-Tools selbst können dazu beitragen, die Ängste der Frontline-Mitarbeitenden zu beruhigen, damit sie effizienter und mit größerem persönlichem Erfolg mit KI zusammenarbeiten können.“
Die Ergebnisse stammen aus dem UKG-Bericht „More Perspectives from the Frontline Workforce: A UKG global study on AI and the employee experience”. Zwischen dem 29. Mai und dem 13. Juli 2025 wurden 8.200 Frontline-Mitarbeitende in den USA, Australien, Neuseeland, Kanada, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Indien, Mexiko und Irland befragt.
